Por conta dos últimos acontecimentos relacionados a pandemia de COVID-19, queremos ajudar os passageiros a resolverem suas situações junto às companhias aéreas, evitando assim transtornos e desconfortos maiores.
Se você tem um voo nacional marcado para até 31 de dezembro de 2021 ou um voo internacional até 31 de março de 2022, ou ainda, se está em viagem, veja como proceder e entenda quais são as obrigações das companhias aéreas e os direitos do passageiro em situações como essa.
Lembrando que em casos de voos cancelados, atraso de voo, extravio de bagagem, overbooking, entre outras situações, os passageiros tem direito a toda ajuda material, como internet, telefone, lanche, acomodação etc.
Abaixo, vamos responder as perguntas mais frequentes dos passageiros em situações como as que citamos acima, principalmente neste momento de pandemia:
P: Não quero (ou não posso) mais viajar devido à pandemia e preciso cancelar minha passagem. Como proceder?
R: Como forma de tentar amenizar os impactos da crise causada pela pandemia de COVID-19, em especial na indústria do turismo e companhias aéreas, no dia 18 de junho de 2021, a Presidência da República publicou a Lei nº 14.174/2021, atualizando a Lei n° 14.034, de 05 de agosto de 2020.
Aqui estão os principais pontos da lei, que prevê medidas emergenciais para amenizar os efeitos da crise:
• o reembolso do valor da passagem aérea devido ao consumidor por cancelamento de voo no período compreendido entre 19 de março de 2020 e 31 de dezembro de 2021 será feito no prazo de 12 meses, contados da data do voo cancelado;
• em substituição ao reembolso, poderá ser concedida ao consumidor a opção de receber crédito de valor maior ou igual ao da passagem aérea, a ser utilizado, em nome próprio ou de terceiros, para a aquisição de produtos ou serviços oferecidos pelo transportador, em até 18 meses, contados de seu recebimento;
• caso exista o cancelamento de voo, o transportador deve oferecer ao consumidor, sempre que possível, como alternativa ao reembolso, as opções de reacomodação em outro voo, próprio ou de terceiros, e de remarcação da passagem aérea, sem custos, mantidas as condições aplicáveis ao serviço contratado;
• o consumidor que desistir de voo com data de início no período entre 19 de março de 2020 e 31 de dezembro de 2021 poderá optar por receber reembolso sujeito ao pagamento de eventuais penalidades contratuais ou por obter crédito de valor correspondente ao da passagem aérea, sem incidência de quaisquer penalidades contratuais;
• o crédito deve ser concedido em até sete dias da solicitação do passageiro;
• caso o consumidor faça o cancelamento em até 24 horas após a compra e em até sete dias da data do voo, não é preciso esperar os 12 meses para receber o reembolso;
• o direito ao reembolso, ao crédito, à reacomodação ou à remarcação do voo independe do meio de pagamento usado na compra da passagem, que pode ter sido efetuada em dinheiro, crédito, pontos ou milhas;
• em caso de cancelamento do voo, o transportador, por solicitação do consumidor, deve adotar as providências necessárias perante a instituição emissora do cartão de crédito ou de outros instrumentos de pagamento usados para aquisição do bilhete de passagem aérea, com vistas à imediata interrupção da cobrança de eventuais parcelas que ainda não tenham sido debitadas.
Nossa orientação, caso você queira cancelar sua viagem, é entrar em contato com a central de atendimento da companhia aérea o mais breve possível e solicitar a conversão da passagem em créditos ou o reembolso da passagem (integral ou parcial, conforme for possível). Caso, no futuro, consolide-se o entendimento de que o reembolso deve ser integral, caberá pedir a diferença.
P: A companhia aérea cancelou meu voo devido ao coronavírus, e agora?
R: Caso seu voo tenha sido cancelado ou alterado pela própria companhia aérea, ela deve te informar sobre isso, pelo menos, 24 horas antes do horário previsto para o voo, e seguir as determinações da Lei n° 14.034. Se o aviso prévio não ocorrer, a empresa deverá dar duas alternativas para o passageiro:
• o reembolso da passagem aérea dentro do período de até 12 meses ou o reembolso por crédito com validade de 18 meses, conforme condições definidas na Lei n° 14.034;
• a reacomodação do passageiro no próximo voo disponível. Essa obrigação foi confirmada pela ANAC, que afirmou: “Nos casos de alteração programada, atraso, cancelamento ou interrupção do voo, fica assegurada a reacomodação do passageiro em voo de terceiro quando não houver disponibilidade de voo da própria empresa”.
Ainda, por solicitação do consumidor, a companhia aérea deve entrar em contato com a emissora do cartão de crédito ou de outros instrumentos de pagamento usados na compra da passagem aérea e interromper a cobrança das parcelas que ainda não tenham sido cobradas nos próximos 12 meses.
Além disso, caso o passageiro tenha recebido o aviso prévio da companhia aérea, mas o cancelamento e a reacomodação causar alteração superior a 30 minutos nos horários de saída ou de chegada de voos nacionais, a companhia aérea também deverá oferecer gratuitamente as opções citadas acima.
Para voos internacionais, a alteração nos horários de sáida e chegada pode ser de até 1 hora.
Mas se a companhia aérea não informar o cancelamento ao passageiro que estiver na sala de embarque do aeroporto, ela deverá fornecer-lhe assistência material. Veja a seguir a que o passageiro tem direito de acordo com o tempo de espera:
• a partir de uma hora: comunicação (internet, telefonemas etc);
• a partir de duas horas: alimentação (vouchers, lanches, bebidas etc);
• a partir de quatro horas: acomodação ou hospedagem (se for o caso), e transporte do aeroporto ao local de acomodação. Se você estiver no local do seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para a sua residência e desta para o aeroporto;
Vale lembrar que atrasos a partir de 4 horas já são passiveis de indenização por danos morais requeridos na Justiça Brasileira que rendem aos passageiros valores de até 20 mil reais.
P: Preciso retornar para casa urgente e não consegui ajuda de ninguém, nem companhia aérea nem ANAC, como proceder?
R: Caso não consiga a sua reacomodação com a companhia aérea ou a ANAC, um último recurso para você conseguir viajar é adquirir uma passagem por outra empresa de aviação com voos disponíveis ou usar outro meio de transporte se for possível, como carros de aplicativo, ônibus, ou aluguel de veículos, por exemplo. Esses valores podem posteriormente serem requisitados em caráter de reembolso pela via judicial.
Por fim, existem outras muitas perguntas que podem ser respondidas tanto pela própria empresa, mas, para saber como proceder em casos de dificuldade no cancelamento, você pode pedir auxílio ao Procon do seu estado para conseguir a melhor orientação e suporte, ou em casos extremos procure um bom profissional que poderá orientar juridicamente as providencias que você poderá tomar para que seus prejuízos sejam sanados.